UBER MÉXICO PIERDE EN IMAGEN
Tal vez nunca imaginamos que una marca de tan alto prestigio a nivel mundial podría caer tan bajo en imagen y servicio, pero el desplome de Uber en México ha sido muy notorio en los últimos meses.
No solamente soy asiduo usuario de la plataforma, sino que hace un par de años también fui conductor. Era esa época en la que el nivel de exigencia para la admisión representaba un reto: registro de no antecedentes penales, examen de conocimiento sobre la ciudad, examen y entrevista psicológica presenciales, y como broche de oro, el examen toxicológico. Todos esos filtros se traducían en confianza para los usuarios.
Hoy en día, según me cuentan los nuevos conductores, la admisión se ha reducido a un par de archivos en PDF que se anexan en un correo electrónico y listo, estás activado.
Lo cierto es que, en los cuatro años que lleva de operaciones en México, hemos pasado del “efecto asombro” al descontento continuo. Como usuario, actualmente doy por hecho dos cosas: 1) La botellita de agua es un buen recuerdo de los primeros años; y 2) No van a tener saldo en el tag. Sobre esto último siempre hay una excusa que me lleva a concluir que los conductores no lo consideran herramienta de trabajo, un indicador de que no están bien capacitados.
Y qué decir de las condiciones de los coches… simplemente vamos a resumirlo en que, esa diferencia con los taxis deteriorados que tanto nos presumían al principio, cada vez se va reduciendo más y más.
¿Las razones de todo esto? Un crecimiento desmedido sin la planeación adecuada, en la que se ha sacrificado servicio por utilidades.
Se sabe que Uber absorbe el 25% de cada viaje, dejando a los conductores con el restante 75%, al cual además hay que cargarle los gastos de combustible, mantenimiento y demás imprevistos que requiere cada coche. Esto implica que los conductores trabajen, en promedio, de 13 a 15 horas diarias detrás del volante para poder alcanzar su meta económica. Evidentemente el desgaste físico y mental de los conductores es mucho más preocupante que el de los autos… al menos a mí, en las últimas 48 horas me tocó lidiar con dos conductores que se iban durmiendo en el camino.
No sé si esto sea el principio del fin para Uber en México; seguramente sería exagerado y presuntuoso afirmarlo. Pero lo que sí sé, es que se confirma la regla: “La imagen sostenida en el tiempo se convierte en reputación; y es más difícil recuperarla que mantenerla sana”.
¿Qué creo que debería hacer Uber México? Depurar. Volver a los requisitos de admisión iniciales para sus conductores, y llevar a cabo planes de capacitación intensivos sobre servicio al cliente. Porque si siguen por el camino que han tomado, puede resultarles más caro a la larga.
